Sebők Viktória felkért, mint szakértőt, hogy egyfajta kezelési útmutatót állítsak össze, hogyan viselkedjünk különböző ügyfelekkel. A viselkedéstudomány különböző viselkedésmodelleket és kategóriákat határozott meg, ezekből válogattam. Erről részletesebben az alábbiakban olvashatsz Viktória szerkesztésében.
“Mindenekelőtt, mielőtt kifejteném a típusok jellemzőit és lehetséges kezelési módjukat, minden típus esetében a legelső lépés, hogy kiépítsük a bizalmat. El kell érnünk, hogy azt érezze az ügyfél, hasonló klánhoz tartozunk, vagyis közös a célunk. Ilyenkor alkalmazhatjuk az ún. háromkérdéses módszert, amire vélhetően igennel fog válaszolni ügyfelünk. Fontos, hogy figyeljünk az ügyfélre, ne oktassuk ki és legalább két megoldási lehetőséget kínáljunk fel számára.
Egy, a sok közül az a kategorizálási módszer, amely alapján a következő 5 típusba sorolhatóak az ügyfelek. E szerint meghatározható a negatív beállítottságú ügyfél, a „döglött hal” típus, a neutrális, impulzív és király típusú ügyfél.
A negatív beállítottságú ügyfél jellemzői, hogy kemény hangon beszél, kézfogása határozott, ideges, és olyan, mintha nagyon sietne. Ő az, akinek az arcára van írva, hogy rossz napja van. Általában kisebb-nagyobb magánéleti vagy céges gondok miatt a jelent és a jövőt komoran látja, de nem ez a valódi állapota. Ha egy ügyfélből árad a panaszkodás, akkor hatékony kulcsszó az „átérzem” és „tudunk rajta segíteni”. Ilyenkor egy kicsit el kell vele beszélgetni, kideríteni, miért van rossz napja és a megfelelő távolság megtartása mellett, felvázolható egy hasonló személyes eset, illetve annak megoldása.
A “Döglött hal” típussal azonban óvatosan kell bánni. Érdemes kerülni kezének megszorítását. Az ilyen típusú ember valószínűleg nem szereti az érintést. Esetében meg kell tartani a távolságot, halkabban kell vele beszélni. A testünkkel kell kommunikálnunk. Például a kezünket tartsuk nyitva és az asztalon. Ezzel meg lehet teremteni a bizalmi légkört. Óvakodjunk a tekintély szavaitól. A megértő, meleg fogadtatás a nyerő.
A neutrális típusba tartozik az ügyfelek 90 százaléka. Őket az egyszerű kézfogás és az átlagos viselkedés jellemzi. Ahhoz, hogy szimpátiáját elnyerjük, érdemes a folyamatosan dicsérni. Ez az ügyféltípus azért jött, hogy minél gyorsabban megoldódjon a problémája, a gyors megoldásokat várja.
Az impulzív ügyfél állandóan pörög. Izgatott, gyorsabban beszél, mozog, kézfogása erős. Egyszerre próbál öt dolgot elintézni. Az impulzív emberek közvetlenebbek, jobban reagálnak az információkra. Fontos, hogy fel kell vennünk az ő ritmusát – mind beszédben, mind gondolkodásban. A lassú reakció garantálja a kudarcot. Néha ijesztőnek hatnak, de sokkal gyorsabban reagálnak az ingerekre. Sok esetben sokkal nagyobb sebességre van szükségük. Gyorsabban működik az agyuk. Nagyon szeretik a hasonló intellektuális partnereket. Szarkasztikus humoruk van azokkal szemben, akik nem ezt a szintet hozzák. Náluk nem érdemes az érzésekről beszélni, a gyorsaság a legfontosabb. Szeretik irányítani a saját megoldásukat. Úgy kell velük beszélni, hogy azt érezzék, ők irányítanak. Gyorsan döntenek, elvárják, hogy azonnal minden információ a rendelkezésükre álljon. Amennyiben mégis megpróbálják irányítani őket, akkor a kommunikáció átfordulhat egyfajta harcba. Mindenféleképpen kérdésekkel lehet őket vezetni.
Utoljára a király típusú ügyfél maradt. Száz vezetőből mindössze 15 király típusú. Őket a határozott, kemény kézfogás jellemzi. Tekintélyelvű típusról beszélünk. Jobban szeretik a formai, protokoll és távolságtartó kommunikációt. Meg kell adni a lehetőséget, hogy a döntést ő hozhassa meg. Szeretik tisztán látni, hogy milyen lehetőségek vannak. Ők a tökéletesen gyors döntéshozók, aki egyértelműen megmondják a véleményüket, nem köntörfalaznak. A legsikeresebb emberek szinte mind ebbe a kategóriába sorolhatók.
Ha ügyfélszolgálathoz toborozzák a munkatársakat, akkor érdemes kerülni az impulzív és király típusú személyiséggel rendelkezőket, hiszen ők a saját vérvonalukat követik. Az odafigyelő, intuitív és megértő személyiség jegyekkel és magas IQ, illetve EQ-val rendelkező kollégák sikeresebben kezelik az ügyfeleket.
EON Világ, Sebők Viktória”
Legutóbbi hozzászólások